某区12345市民服务热线接诉即办工作经验材料

XX 区坚持“以人民为中心” 的发展思想，牢固树立眼睛向下、 大抓基层导向， 深化市民诉求“闻风而动、 接诉即办” 机制， 把工作重点放在解决好群众的操心事、 烦心事、 揪心事上， 不断提升人民群众的获得感、 幸福感、 安全感。 7 月20 日至 8 月 20 日， XX 区解决率为全市最高（89. 80%） ， 满意率为全市最高（93. 12%） ， 综合成绩 94. 97 分， 居全市第二名。

一、 高度重视， 压实责任

一是建立健全组织领导。 制定下发《XX 区深化12345 市民服务热线“接诉即办” 工作实施方案》 ， 建立由区委区政府主要领导牵头的区级领导小组， 负责统筹协调、 指挥调度、 督查考核、 推动落实全区“接诉即办” 工作。 成立区级工作专班， 负责“接诉即办” 工作的协调定责、 分级分类、 督查督办、 考核评价工作， 健全组织机构。

二是指挥调度高位统筹。 区委区政府高度重视“接诉即办” 工作， 区委书记召开书记专题会、 街道部门党（工）委、 党组书记月 度工作点评会， 指导调度部署全区“接诉即办” 工作； 区政府主要领导召开“接诉即办” 工作部署会， 提出工作要求， 每周召开政府常务会、 专题会集中调度重点单位“接诉即办” 工作； 区委副书记每周召开专班专题会、 调度会， 督促各项机制有效落实， 专题调度推进疑难问题解决。 主管副区长密集调度分管部门“接诉即办”工作， 部署各项具体工作。 开通区领导“直通车” 机制，全面提高工作效率。

三是部门街道落实主体责任。 各单位迅速召开“接诉即办” 专题会进行传达部署， 对照实施方案制定本单位落实方案， 成立工作专班， 梳理细化工作流程， 明确职责分工， 确保第一时间响应、 第一时间赶赴现场、 第一时间与市民积极沟通。 部分单位结合职能细化成立工作组， 统筹调度本领域、 本辖区“接诉即办” 工作。 目前， 我区已基本实现区级、 街道部门、 社区的三级专班体系全覆盖。

二、 健全机制， 聚焦办理

一是落实诉求分级办理机制。 各街道、 各部门按照“简单问题网格办、 一般问题社区办、 综合问题街道办、 疑难问题吹哨办” 的原则， 实行分级办理。 将工作的焦点落在解决上， 按照专班提出“日常即时性诉求 100%接诉即办、长远改善性诉求 100%制定计划挂账办、 不合理诉求 100%依法剔除办” 的目标， 确保应办尽办、 应剔则剔， 全面提升解决率。

二是严格执行办理机制 。 各单位按照首办负责制的要求， 落实行业管理和属地责任， 积极协调解决各类综合诉求， 同时严格退单程序， 退单率大幅度下降， 提高了复杂问题的处置率。 各级专班、 工作组有效实施“早分析、 晚汇报、 周小结、 月 总结” 制度， 同时加强横向沟通联络，确保工作及时跟进； 落实“三见面” “三回访” 制度， 全面提高群众满意率。

三是完善督办协调机制。 城管监督指挥中心联合政府督查室深入落实区领导“直通车” 机制， 就确需区级层面协调解决的疑难案件， 报请区领导批示或开展区级层面调度， 研究解决共性、 疑难问题， 将“接诉即办” 与未诉先办结合起来， 推动由“接诉即办” 到主动治理的转变。

三、 提高标准， 主动作为

一是提高案件派发准确性。 牵头梳理《XX 区“12345” 市民服务热线类别及主责单位统计清单》 ； 建立物业管理、 环卫保洁区等数据台账； 实施 7×24 小时案件派发， 首派案件 30 分钟内到达处置部门， 落实催办机制、回访抽查机制， 实现案件派发、 处理、 回访闭环运行， 积极研发我区“接诉即办” 派发系统， 加大指挥协调力度，协调处理疑难问题， 先后组织召开 12 次专题协调会， 共协调疑难诉求 93 件。

二是主要领导做到“三个亲自” 。 各单位主要领导做到亲自批办件、 亲自盯解决、 亲自抓“三率” 。 对权属存在争议的诉求， 各街道、 各部门按照“先办后议、 首接首办、 一管到底” 的原则进行协调处置， 主动与区分中心对接沟通， 深入一线与群众面对面解决问题。 例如针对噪音扰民问题， 各施工单位严格落实施工前与街道的沟通机制，同时针对可能出现的问题做好施工预案， 切实降低群众诉求。

三是加强与市政务服务局沟通协调。 邀请市政务服务局领导到 XX 区调研指导 12345 市民热线工作， 每周与市政务服务局积极对接， 就剔除挂账、 案例上报工作中出现的问题进行沟通， 我区积极参与市中心挂账剔除十六区联审等工作。

四、 加强培训， 强化督导

一是加大培训指导力度。 邀请市政务服务局协调督考处到我区就接诉受理、 办理流程、 挂账剔除和加分激励等业务进行专题培训； 邀请第三方机构专家讲解考核流程、趋势动态等关键内容， 借助外脑提高干部的接办能力。 专班办公室组织“四减一加” 事项培训， 编制剔除操作说明，向各单位下发操作流程、 典型案例、 剔除模板， 同时严控时间节点， 提高剔除率。

二是建立干部挂职机制。 区委组织部从城市管理委、住房城市建设委、 市场监管局选拔 3 位优秀青年干部到专班挂职， 既充实了“接诉即办” 的工作队伍， 配强了专业力量， 又在 12345 的工作中锤炼干部。

三是落实调研督查责任。 区委、 区政府督查室就“接诉即办” 工作排名靠后问题查找症结、 督促各单位整改；对重要批示、 疑难复杂问题重点督办， 全面提高“接诉即办” 工作效率。 同时落实日常监督机制， 纪委监委充分发挥监督执纪问责职能， 加强对重点单位的监督检查。

五、 精准发力， 提质增效

一是快速准确做好案件流转。 尽快完成“接诉即办”新系统派发试运行， 并在全区范围内投入使用。 进一步强化首办负责制， 充分发挥已协调确权案例的指导意义， 不断提升案件派发准确性和及时性。

二是及时协调疑难案件确权。 进一步健全与编办、 司法局的联动机制， 尽快完成出台《XX 区“12345” 市民服务热线类别及主责单位统计清单》 ， 实现依法依责分类。加强现场核查， 及时会商研判、 及时梳理汇总、 及时报请区级层面协调解决。

三是持续做好“四减一加” 。 加强挂账、 剔除、 加分规则的研判工作， 集中精力解决好停车管理、 尚德教育、噪音扰民等一批共性、 疑难问题， 力争把“难题” 做成加分项， 力求在加分项上有突破。

四是不断提高数据分析利用效率。 加强对各类数据的分析应用和对共性、 高频、 趋势性问题的分析研究， 找出群众关注的热点难点问题， 及时通过《市民热线日报》 上报区领导， 为专项治理督办和指挥调度提供依据。

五是进一步加强宣传报道力度。 加大信息宣传报道力度， 梳理归纳工作措施， 提炼总结特色做法， 找准宣传亮点， 形成 XX 经验。